Загружая магазинную тележку, мы часто кладем в нее продукты, не глядя на срок годности или качество упаковки. Если позже обнаружится, что купленное молоко, хлеб или колбаса имеют странный запах, цвет и вкус, либо просто непригодны в пищу, следует незамедлительно вернуть их обратно в торговую точку, имея при себе кассовый чек.
Но что делать, если чек вы не сохранили? А, может, с продуктом всё в порядке, но вам захотелось поменять его на другой вид/сорт или вообще сдать назад? Как выясняется, закон предполагает ряд легальных опций для возврата продовольственного товара в магазин, однако у регламента есть нюансы.
Возврат продуктов надлежащего качества
Продовольственные товары определяются как товарная категория согласно Федеральному закону №381 (ст. вторая), а также согласно ст. 492 Гражданского Кодекса Российской Федерации.
Они утверждают, что продовольственной считается продукция, подходящая для употребления в качестве пищи и питья. Регламент процедуры возврата продовольственного товара, если он оказался некачественным (потерял основные свойства и/или приобрел опасные характеристики), описан в законе №2300-1 («О защите прав потребителей»).
Продукты и продовольственные товары подлежат возврату по ряду причин:
- Потеря физико-химических свойств в результате нарушения условий хранения, истечения срока годности;
- Дефекты на упаковке;
- Присутствие посторонних элементов (например, обнаруженный в мясных консервах шуруп и пр.);
- Изменение внешнего вида товара либо его вкусовых качеств в связи с нарушением технологии изготовления по ГОСТу.
Также есть условия, определяющие невозможность возврата купленной продукции, если ее качество признано надлежащим. Чтобы подтвердить последнее, учитываются следующие признаки:
- Внешний вид товара соответствует нормам и стандартам, установленным согласно ГОСТу;
- Срок годности продукта на текущий момент продолжает оставаться актуальным.
Существует ряд продуктов, вернуть которые невозможно, если их качество признано надлежащим:
- Крупяные изделия (каши);
- Овощи и фрукты;
- Кондитерская продукция (конфеты, торты, печенья и пр.);
- Продукция животноводства (молочные изделия, мясо и мясные изделия, птица, рыба);
- Алкоголь;
- Чай, кофе;
- Специи и приправы;
- Майонез и другие соусы.
Если любой из критериев качества, перечисленных выше, отсутствует, у покупателя есть законное обоснование для возврата товара в магазин в обмен на другой аналогичный продукт либо полную сумму стоимости.
Особые условия
Когда пищевой товар вам не понравился просто по какой-либо другой причине (либо вы передумали), руководство магазина вправе не принимать его назад даже при наличии чека. Вернуть такой продукт можно только в тот момент, когда он еще находится на конвейерной ленте.
Если кассир уже пробил чек, у вас еще есть шанс отказаться от покупки (например, по причине отсутствия нужной денежной суммы). Но, если вы принесли товар надлежащего качества обратно в магазин спустя некоторое время (даже в течение одних суток), будьте готовы получить отказ.
Возврат продуктов ненадлежащего качества
Период, разрешенный по закону для возврата продовольственного некачественного товара, ограничен сроком годности данного товара. Если вами куплен продукт, срок годности которого истек, это само по себе становится серьезным поводом для предъявления претензии продавцу, однако сделать это нужно как можно раньше.
Чтобы вернуть испорченные продукты, вы должны зафиксировать и предоставить доказательства того, что у них обнаружен один или несколько из нижеперечисленных дефектов:
- Истекший срок годности;
- Резкий и/или неприятный запах, не соответствующий стандартам и нормам, характерным для конкретного типа продукции;
- Нехарактерный цвет (см. условия в предыдущем пункте);
- Признаки порчи – плесень, следы брожения, гниение и пр.;
- Поврежденная упаковка (смятие, пробитие, вздутие крышки, неплотно прилегающая крышка, трещины и другие следы нарушения целостности структуры упаковочного материала/изделия);
- Несоответствие вида/вкуса продукта характеристикам, заявленным в описании на упаковке;
- Присутствие посторонних включений/элементов в составе или структуре продукта (насекомые, детали механизмов, другие посторонние предметы).
При наличии даже одного из упомянутых условий закон по умолчанию присуждает правоту стороне, предъявившей претензию – то есть, потребителю. Он вправе потребовать замены товара либо возврата денег. Если же потребитель успел попробовать продукт, в результате чего его здоровью был нанесен вред, ему следует обратиться в суд и требовать возмещения убытков.
Ваши действия при обнаружении некачественного товара
Чтобы вовремя сориентироваться в ситуации и упростить процедуру возвращения некачественного продукта в магазин, следуйте пошаговой инструкции:
- Сфотографируйте продукт и сделайте видео, запечатлев признаки явного нарушения качества;
- Сохраните чек. Если его нет, вы все равно вправе потребовать от магазина принять товар ненадлежащего качества;
- Предъявите проблемный товар продавцу. В его лице необязательно должен выступать именно тот сотрудник магазина, который продал вам изделие. Если продавец отказывается сотрудничать, вызывайте менеджера торгового зала;
- Составьте письменную претензию (к ней прилагается чек или показания свидетелей) с подробным описанием обстоятельств, при которых совершена покупка (дата, время, адрес торговой точки), типа товара и признаков нарушения его качества;
- Претензия оформляется в двух экземплярах, копия остается у вас. К ней прикладывается также фото- и видео доказательство;
- Составьте опись поданных вместе с претензией документов, сохраните одну копию для себя;
- Претензия и приложенные документы передаются продавцу либо уполномоченному лицу, представляющему торговое заведение. Вам должны дать ответ в письменном виде в ближайшие 10 суток.
Если администрация магазина отказывается принимать у вас заявления, методы разбирательства выходят на более серьезный уровень. Потребитель должен обратиться в агентство по защите потребителей либо Роспотребнадзор или подать жалобу в другую инстанцию, контролирующую деятельность торговых точек в его регионе.
Если нет чека, можно ли вернуть продукты в магазин?
Часто мы замечаем, что купили подпорченный или некачественный продукт (например, очаги плесени находятся на обратной стороне куска мяса, запечатанного в вакуумную упаковку, и пр.) только после того, как тот был принесен домой.
Нередки ситуации, когда чек от покупки уже выброшен либо его просто оставили на кассе. Как действовать в таких случаях, примут ли у вас бракованный товар обратно? Закон предусматривает такую возможность, однако доказать свою правоту будет несколько сложнее.
Покупатель обязан помнить, что отсутствие кассового/товарного чека – не повод для продавца снять с себя любые обязательства за качество реализованной им продукции и, тем более, отказать соискателю в возмещении ущерба.
Загвоздка в том, что покупатель должен предоставить минимум одного свидетеля, который может подтвердить факт совершения им покупки. Это достаточно трудно, если пострадавший приобретал продукты в одиночестве (без сопровождения), поэтому к такой практике мало кто прибегает. Если свидетель все же найдется, его показания оформляются в письменном виде с указанием контактных данных и адреса.
Важно знать: многие магазины маркируют товары стикерами. В зависимости от того, является ли торговая точка дистрибьютором или дилером конкретного продукта в данном регионе, доказать факт распространения товара именно этим магазином и никаким другим – достаточно простое с точки зрения юрисдикции дело. Говоря иначе, вы запрашиваете проведение идентификации артикула (кода товара, под которым он занесен в электронную базу).
Второй вариант доказать покупку не устроившего по качеству продукта в конкретном торговом заведении – изучение записей с видеокамер наблюдения. Это действенная, однако не стопроцентная методика, так как магазин может отказать вам в предоставлении видеозаписей.
Но возможен и обратный эффект: обычно администрация торгового заведения не хочет портить репутацию и ввязываться в скандалы и судебные тяжбы (тем более, если стоимость товара не слишком высока), поэтому претензия покупателя удовлетворяется на месте.
Еще один мотивационный фактор – желание представителей администрации магазина избежать проверки со стороны Роспотребнадзора или общества по защите прав потребителей (ОЗПП) и последующего наложения штрафных санкций в случае обнаружения нарушений.
Всё вышеперечисленное актуально только для случаев, если вы купили действительно плохой (испорченный, просроченный, бракованный и пр.) продовольственный продукт.
Нюансы процедуры возврата
То, за какой период вам вернут деньги за товар плохого качества, напрямую зависит от метода оплаты, использованного покупателем. Если продукт оплачивался наличными, возврат проводят на кассе в течение десяти суток с момента соответствующего запроса от покупателя.
В этом плане безналичный расчет за покупки удобнее: зачисление стоимости товара проводится в срочном порядке – сразу после того, как покупатель предъявил соответствующую претензию. Если использовались электронные платежные системы, средства должны вернуться на счет в течение десяти календарных дней.
Каждые сутки просрочки по возврату денег магазином – легальный повод для покупателя потребовать компенсацию.
Если потребитель желает заменить не понравившийся ему по причине качества продукт, его просьбу удовлетворяют в следующем порядке:
- После получения претензии – за неделю;
- Если в торговой точке на данный момент нет аналогичной опции для обмена – до окончания текущего месяца.
Нередко потребитель получает отказ. Это происходит не только по причине недобросовестности представителей торговли.
В некоторых случаях магазин имеет законное право отказать покупателю, мотивом служат такие обстоятельства, как:
- Качество товара нарушено по вине покупателя, а не продавца;
- Законные основания для возврата/обмена отсутствуют, налицо мошеннические действия;
- Срок, в течение которого возврат допускается, нарушен;
- Продукция лишена товарного вида (правило не распространяется на просроченные и испорченные/подгнившие/скисшие и пр. продукты).
Потребитель должен усвоить, что ему не могут отказать в возврате, приводя в качестве основания следующие факты:
- Отсутствующий чек о покупке;
- Отсутствие денег в кассе;
- Аналогичного или данного товара нет в наличии (см. временные рамки, указанные выше);
- Товар ненадлежащего качества был реализован по акции или в ходе распродажи.
Статистика показывает, что чаще возврат все-таки присуждается потребителю, нежели администрация магазина идет с ним на конфронтацию. В противном случае покупатель может воспользоваться опциями, описанными ниже.
Куда жаловаться на магазин?
Если вам отказали в возврате некачественного товара, не приняли письменную претензию либо вы просто обнаружили на магазинной полке просроченные или испорченные продукты, вы можете пожаловаться на данную торговую точку. При этом факт того, что вы не совершили покупку товара ненадлежащего качества, не играет роли.
У вас есть несколько вариантов для выказывания претензии:
- Оставление соответствующей записи в книге жалоб магазина;
- Обращение в общество по защите прав потребителей (ОЗПП) в вашем регионе;
- Обращение в Роспотребнадзор. Вы можете позвонить на горячую линию организации либо оформить жалобу в электронном виде. В последнем случае идеальным вариантом будет приложить к заявлению фотографию и/или видео, на котором запечатлен испорченный/просроченный продукт на магазинной полке.
Уполномоченные инстанции обязаны отреагировать на обращение потребителя в любом случае. Нередки и обратные случаи, имеющие мошенническую подоплеку, когда недобросовестные потребители пытаются оклеветать тот или иной магазин. Именно по этой причине представители ОЗПП и Роспотребнадзора фиксируют факт нарушения, но проверяют его лично.
