Покупка товара с дефектом, использование некачественных услуг, попытка взыскать по договору отданную в долг сумму – каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивается с подобными неприятными процессами. Чтобы добиться справедливости в рамках закона, отстаивать свои права следует с помощью претензии. Данный юридический документ имеет свои особенности, соблюдаемые не только на этапе составления, но и при подаче претензии.
Определение понятия
Под термином «претензия» подразумевают письменное выражение недовольства, заполненное от руки или печатным способом. Его выражает предъявитель письма-претензии по поводу приобретения услуг и товаров ненадлежащего качества либо прямого/косвенного влияния или воздействия, за которое ответственна иная сторона (контрагент).
Говоря проще, предъявляя письмо-претензию на товар или услугу, потребитель официально уведомляет контрагента о том, что его действия либо бездействие причиняют ему ущерб, моральный или материальный.
При составлении претензии, основная преследуемая цель – добиться разрешения конфликта без привлечения судебной инстанции.
Однако в случае, если удовлетворительного ответа на письмо с требованием не последовало, именно поданная ранее потребителем претензия становится одним из основных доказательств в суде (помимо договора на услуги, гарантийного договора на товар и прочих актов). Заключался ли между ним и контрагентом договор, также имеет значение.
Порядок подачи претензии
То, куда вы направляете письмо-претензию, зависит от причины составления самой претензии и от преследуемой цели (вернуть деньги за товар, починить товар, взыскать ущерб из-за эксплуатации некачественного товара и пр.).
Как правило, предъявители испытывают проблемы в отношениях со следующими типами контрагентов:
- Страховые компании;
- Исполнители услуг и/или реализаторы товаров (продавцы, операторы телефонной и интернет-связи, коммунальные службы и пр.);
- Производители товаров;
- Заемщики кредитов (должники).
Порядок предъявления жалобы – основной этап, на который стоит обратить внимание предъявителю письма-претензии. От того, насколько тщательно выполнены все его условия, зависит успешный исход процесса.
Подавать письмо-претензию стоит в следующем порядке:
- Соберите и проанализируйте все документы, подходящие для того, чтобы их можно было приложить к письму. Они должны служить достойным подкреплением вашей правоты, если потребуется доказать вину или недобросовестность контрагента;
- В собранных документах должны быть указаны реквизиты контрагента, оговоренные сроки;
- Письменно оформите претензию в двух экземплярах, грамотно и правдиво изложив все обстоятельства. Помните, что ваши требования должны быть обоснованными – лучше, чтобы вы могли подтвердить их ссылками на российские федеральные законы;
- Приложите к письму копии собранных документов (договоры, платежки, фото- или видео свидетельства), сохранив оригиналы до востребования;
- Отправьте претензию письмом с заказным почтовым отправлением либо вручите лично. Второй экземпляр с пометкой о приеме заявления на рассмотрение остается у вас на весь срок рассмотрения претензии.
Виды претензий
По типу воздействия выделяют две формы претензий:
- Предупреждение – данная претензия, по сути, служит информированием второй стороны о требованиях предъявителя, который неудовлетворен услугами, качеством товара или действиями контрагента, заключившего с ним договор;
- Блокировка – если в результате судебного разрешения конфликта правота составителя претензии доказана на основании правовых актов и имеющихся свидетельств, на деятельность контрагента может быть наложен запрет.
Классификация письма-претензии как правового инструмента включает следующие виды:
- Досудебные претензии – составляются в качестве инструмента урегулирования спора/конфликта без обращения к судопроизводству;
- Жалобы на поставщиков услуг и качество предоставляемого ими сервиса или товара. Требованиями предъявителя в данном случае обычно служат: расторжение договора на покупку товара/приобретение товара в кредит, устранение недостатков, возврат средств за товар или услуги ненадлежащего качества, официальное извинение, компенсация морального/материального ущерба и пр.;
- Претензии к работодателю по поводу нарушения прав, оговоренных в трудовом договоре, и пр.;
- Претензии по поводу долгового взыскания.
У каждого вида перечисленных жалоб есть свои особенности, влияющие на оформление соответствующего заявления. Давайте рассмотрим все нюансы.
Досудебные претензии
Если составитель требования сумел обосновать свои доводы и подкрепить их ссылками на актуальное законодательство, в большинстве случаев конфликтная ситуация разрешается в короткий срок в досудебном порядке. Таким образом, досудебной можно назвать любую претензию в письменном виде, с помощью которой удалось достигнуть консенсуса без начала судопроизводства.
В гражданско-процессуальном Кодексе РФ выделена категория дел, по которым споры рассматриваются в досудебном порядке. Это значит, что предъявитель претензии уведомляет вторую сторону о намерении защиты личных прав через суд, параллельно предоставляя той возможность уладить ситуацию добровольно за определенный срок.
Досудебные споры регламентируются таким образом, чтобы контрагент в непреложном порядке принял и рассмотрел предъявляемую претензию, а затем удовлетворил либо отклонил ее требования. В данной ситуации обязательным будет получение письменного ответа на претензию в ближайший срок (до 30 дней).
Если вторая сторона согласна удовлетворить условия, выдвинутые предъявителем за требуемый срок, претензия не получит статус процессуального документа. Если же условия претензии не удовлетворены, ответ контрагента письмом и копия заявления будут приложены к судебному иску.
У досудебной, как и у любой другой претензии, нет четкой структуры, зафиксированной в законодательстве.
Однако стандартное заявление должно содержать ряд пунктов и условий, а именно:
- «Шапка» и реквизиты предъявителя;
- Реквизиты и основные данные контрагента;
- Обоснование для составления/подачи претензии (ее мотив, суть);
- Дата составления;
- Срок, за который претензия должна быть рассмотрена и удовлетворена;
- Подпись предъявителя;
- Перечень приложенных документов и свидетельств очевидцев (при необходимости).
Единственное отличие от претензии обычной – в заявлении указывается, что данная претензия является досудебной. Тип оформления документа (письмом от руки, печатным способом) не имеет значения.
Претензии поставщикам услуг
Для услуг и связанных с ними видов сделок характерны особые условия, а именно:
- Исполнитель сделки осуществляет определенные действия, которые направлены на достижение цели сделки;
- Сторонами оговорены сроки, за которые должна быть достигнута цель соглашения.
Исходя из перечисленного, можно выделить признаки некачественной сделки:
- Действия исполнителя были непрофессиональными, в результате чего потребитель услуги или товара понес ущерб (моральный, материальный, физический);
- Исполнитель выполнил обязательства, но нарушил установленные договором сроки по предоставлению товара или услуги, что также повлекло проблемы для потребителя;
- Товар или действие, служившие предметом услуги по договору, были произведены с применением некачественных/непригодных материалов.
Недовольство потребителя результатом сделки не может считаться достаточным основанием для рассмотрения претензии. Оно должно быть обосновано и подкреплено вескими доказательствами либо фактами (включая непосредственный договор). От этого напрямую зависит то, как будет составлен текст претензии. Если он оформлен некорректно, это повлияет на правовые последствия, и потребитель не получит компенсации.
Инструкция к оформлению письма-претензии:
- Вверху справа укажите реквизиты исполнителя обязательств сделки;
- Ниже дайте свои данные (имя, адрес, телефон);
- Укажите тип заявления. Если этого не сделать, у ответчика появляется легальный повод возразить о получении именно претензии от потребителя, если дело дойдет до суда;
- Изложите суть претензии, указывая нарушенные обязательства и отсылки к законодательству, где регулируется ваше право;
- Приложите к документу копии актов, служащие подтверждением сути претензии (второй экземпляр договора и пр.);
- Определите свои требования и сроки к их выполнению;
- Упомяните возможность обращения в суд;
- Проставьте подпись под заявлением и дату.
Чтобы не быть голословными, предлагаем изучить различные варианты претензий, адресованных поставщикам услуг от недовольных потребителей.
Претензии о взыскании долга
При задержке или невыполнении обязательств по выплатам заемщик имеет право направить письмо-претензию должнику. Основанием для удовлетворения его требований служат расписка или кредитный договор, подтверждающие факт образования задолженности.
Также доказательствами могут выступать:
- Договор или контракт на выполнение услуг с согласованной суммой оплаты;
- Накладная;
- Счет-фактура;
- Акт приема-передачи и пр.
Чтобы составить правильно претензию о взыскании долга, укажите в заявлении следующее:
- Реквизиты контрагента (адрес предприятия, ФИО должника);
- Название заявления (претензия), расположенное по центру;
- Текст с описанием сути претензии – в нем указывается дата сделки между заявителем и контрагентом, сумма долга, обязательства сторон;
- Выразите требования по погашению долга и укажите крайние сроки;
- Дайте в тексте перечень подтверждающих документов;
- Отметьте, что в случае неудовлетворения требования вы оставляете за собой право обратиться в суд.
Скачать образцы заполненных претензий по взысканию долга разного рода можно здесь.
Срок рассмотрения претензий
При составлении текста претензии помните, что помимо грамотного обоснования своих требований вы обязаны четко указать срок, в течение которого полагается получение ответа на претензию. В данном правовом аспекте единого срока не существует, так как у разных претензий есть свои периоды рассмотрения.
Стандартный срок рассмотрения большинства претензий составляет 30 календарных дней. По истечении данного периода, если вы не получили удовлетворительного решения по выдвинутым требованиям, можно привлечь контрагента к судебной ответственности.
Некоторые из данных сроков отличаются довольно жесткими ограничениями. К примеру, при предъявлении заявления на основании удовлетворения претензии согласно закону «О защите прав потребителей», рассмотрение и вынесение вердикта не могут быть совершены позже, чем через 10 суток с момента вручения.
Особенно строго сроки действуют в отношении претензий с требованиями материального возмещения на некачественный товар или услугу, если данные жалобы справедливы и имеют правовое обоснование.
Что делать, если претензию отклонили?
Нередки ситуации, когда нарушившая права заявителя сторона отклоняет претензию. Обычно это происходит двумя способами:
- Обвиняемая сторона отказывается принимать претензию. Она не реагирует на звонки, игнорирует представителей курьерской службы, пытающихся вручить ей бумагу и пр.;
- Лицо, которому предъявляют претензию, не проставляет подпись на втором экземпляре, он должен остаться у составителя заявления.
Чтобы избежать подобных инцидентов, следует отправлять претензию письмом, а именно – заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении. Это достаточно надежный метод, хотя вторая сторона все равно способна уклониться от получения претензии.
Более надежный вариант – передача заявления, при которой присутствуют два очевидца, готовые стать свидетелями. Если выбран такой вариант, помните, что свидетели должны подкрепить ваши показания, оставив паспортные данные, контакты и личные подписи.
